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Une demande par courrier ou formulaire

Afin d'assurer le bon déroulement des procédures de support internes, nous demandons de limiter les messages électroniques à un sujet par message.

Le plus complet votre demande est, le plus efficace sera notre réponse.

J’ai une urgence 

Appelez-nous! Les incidents urgents doivent aussi être rapportés par téléphone et si nécessaire, accompagnés d'une description détaillée par e-mail (avec référence au numéro de ticket)

Notez  que le formulaire web vous permet de recevoir un numéro de ticket dans quelques minutes. Utilisez-le aussi en cas d’urgence et faites référence au numéro de dossier dans toutes communications e-mail et téléphoniques qui en suivent.

Je reçois un numéro de ticket, qu’est-ce que ça signifie ?

Tout contact entraîne la création d’un ticket dans la base de données du Service Desk. Le ticket en question est associé à un numéro unique et est accompagné d’une description sommaire du sujet. Les tickets sont complétés parallèlement au traitement de la question. Le numéro de ticket doit toujours être communiqué dans le sujet des échanges d'e-mails avec le Service Desk.

Le service desk insiste pour clôturer mon ticket ?

Le job du Service Desk est de traiter le plus de demandes possible et de clôturer les tickets associés dans les délais les plus courts.

Lorsque la demande a été traitée (ou lorsque le demandeur ne réagit pas aux demandes répétées d’informations supplémentaires), le demandeur en est averti par courrier électronique. Les tickets sont clos si aucune réaction à ce message n’est parvenue dans un délai de 5 jours ouvrables.

Naturellement, il est toujours possible d'ouvrir un nouveau ticket si un support s'avérait encore nécessaire.

Service Desk n’insiste de clôturer votre ticket qu’afin d’en pouvoir traiter d’autres.