Ondersteuning
Neem contact met ons op bij vragen of problemen
U kunt de Service Desk bereiken:
- via de online ticketing tool (SNOW) indien u reeds toegang hebt gekregen, indien niet gelieve uw service manager te contacteren.
- via het contactformulier
- per e-mail: servicedesk.dto@bosa.fgov.be
- per telefoon op: 02 740 79 93 tussen 8u30 en 17 u
Via de online ticketing tool of het contactformulier ontvangt u binnen enkele minuten een ticketnummer. Verwijs naar dit ticketnummer bij elke communicatie via e-mail of telefoon die hieruit voortvloeit.
Gebruik het ook bij noodgevallen!
Wie kan een beroep doen op support?
De Service Desk is toegankelijk voor alle contentredacteurs, met een maximum van drie redacteurs per site.
Reactietijd
De hulpvragen die ons via het contactformulier en per e-mail bereiken, worden door een medewerker van de Service Desk beantwoord binnen de 4 uur.
Procedures
Wat u moet meedelen:
Indien mogelijk, één onderwerp per ticket.
- ID van de site: bestaande uit 4 cijfers.
- Titel: een relevante titel die het bericht zo goed mogelijk samenvat.
- Contactgegevens: naam, telefoonnummer en e-mailadres.
- Volledige foutmelding: via schermkopie of onder de vorm van tekst.
- URL: vermeld de desbetreffende website of webpagina.
Bij noodgevallen:
Gebruik de online ticketing tool of het webformulier om het incident nauwkeurig te beschrijven en bel ons vervolgens met vermelding van de referentie die u per e-mail ontvangt.
Bel ons! Dringende incidenten kunnen beter per telefoon worden gemeld, zo nodig in combinatie met een gedetailleerde beschrijving per e-mail (met verwijzing naar het ticketnummer).
De Service Desk dringt erop aan mijn ticket af te sluiten?
De Service Desk heeft als taak zoveel mogelijk aanvragen te behandelen en de bijbehorende tickets binnen de kortst mogelijke termijn af te sluiten.
Wanneer de aanvraag behandeld is of wanneer u als aanvrager niet reageert op de herhaalde vragen om bijkomende informatie, wordt u via e-mail op de hoogte gebracht. Als wij geen enkele reactie op dit bericht ontvangen, sluiten we het ticket binnen een termijn van 5 werkdagen af.
Het is natuurlijk altijd mogelijk een nieuw ticket te openen mocht dit nodig blijken.
De Service Desk dringt erop aan uw ticket af te sluiten zodat zij er andere kunnen behandelen.
Klachten
Klachten moeten worden ingediend via het online formulier. Dringende escalaties moeten telefonisch gebeuren. De Service Manager van DG DT zal erop toezien dat de klachten worden behandeld en besproken met de serviceverantwoordelijke van de gebruikende organisatie.